巧用印象管理 提高吸音板品牌顧客忠誠度

      印象管理，是指人們在人際互動時或自我表現中運用各種技巧和方法左右他人，試圖影響他人對自己的態度和看法，以期在他人那里建立良好印象的過程。其實印象管理這一概念也可以延伸到吸音板企業的品牌建設，尤其是在提高吸音板品牌顧客忠誠度方面具有很顯著的效果。

　　印象管理在提高顧客忠誠度中的應用

　　吸音板賣場與劇場最大的不同是，賣場中的顧客是在流動中購物，而不是靜止地欣賞戲劇。當顧客進入吸音板旗艦店內，看到貨架、平臺中陳列的各種吸音板款式時，首先會聯想到這些吸音板鋪設在自己家里后的效果，以及在生活中能夠發揮的作用，并根據吸音板的價格判斷其價值，然后再估算家庭的生活預算和錢包中的錢數，最后才決定是否購買。

　　可以說，賣場是喚醒顧客生活場景和需求的場所。當顧客在吸音板賣場看中某種商品時，往往會下意識地把相應的吸音板商品當作一種素材放到自己家臥室、客廳、餐廳等生活場景中加以想象。當這種向往和喜愛的生活場景被賣場的布置或陳列等手段強化時，就會使顧客獲得良好的印象和體驗的欲望，喚起顧客對該商品的具體需求，使其產生強烈的購買欲望。

　　商品的質量和價格并不是決定顧客是否購買的唯一因素。購物對于大多數顧客來說，是一個心理滿足的過程。也就是說，真正能夠吸引并留住顧客的并不是賣場的布景和道具，而是劇情的展開和演員出神入化的表演。即如何設計令人難忘的情節，是構建長期穩定的顧客關系的關鍵所在。對于吸音板企業品牌而言所謂的情節也就是銷售人員以及售后服務人員與消費者直接接觸時的言行舉止以及服務態度。

　　對于顧客來說，他們與賣場接觸的每一個環節都是一種切身的體驗和感受，但是程度不一。只有那些被顧客認為是重要的、有價值的環節，才能夠真正打動顧客心，這些環節就是印象管理中的關鍵時刻(比如，售后和售前的服務態度)。企業在這些關鍵時刻上設計出很好的情境與情節，加深顧客對企業的印象，就能夠增強顧客對品牌的偏好程度與忠誠度。也就是說，顧客在開始接觸企業及其產品時，由于較低的介入度，顧客的忠誠度也較低;隨著消費行為的增多與重復，顧客的忠誠度會慢慢上升。這時，如果顧客在某個環節上受到重要情節的刺激，則他的忠誠度將會在短時間里驟然上升。

　　換句話說，當顧客遭遇正面MOT時，他就會“粘”住產品或服務，并且，顧客遭遇的正面關鍵時刻越多，他的忠誠度越持久，他就越無法離開企業，從而為企業創造源源不斷的利潤。反之，如果這是一個具有負面效應的關鍵時刻，即產品或服務的消費帶來了顧客的不滿，那么，它將打破顧客對賣場消費的心境，打碎顧客對企業在心里認知上的平衡狀態，從而大大降低顧客的忠誠度，甚至是詆毀顧客的忠誠度，給企業造成毀滅性的打擊。

　　顧客的忠誠行為與印象創造之間的關系

　　從心理學上講，印象管理突出了顧客心目中對“第一”概念的理解。第一印象往往會對顧客的判斷及行為產生重要影響。心理學家分析第一印象時認為，顧客看到賣場外觀的最初20秒往往會決定后面80% 的行為。因此，第一印象容易在顧客的心理上產生“連鎖效應”和“折扣效應”。

　　所謂“連鎖效應”是指對他人的行為產生某種印象之后，就會聯想到對方的其他行為大概也是類似的。比如說，顧客一旦對企業有了好印象，就會容易對其所有產品、服務、品牌及行為形成好感;反之，則容易形成反感。

　　所謂“折扣效應”，則是根據他人給自己的好(壞)印象，反方向地將對方的(好)行為打折。比如說，當某吸音板企業給顧客留下好印象時，如果顧客聽到有關企業的任何負面信息，顧客都會從直覺上認定企業不可能產生這種不良的行為，也就是說，顧客此時不太會取信于這些負面信息，這就是一種“打折”效應，反之亦然。

　　因此，印象管理從心理學意義上很好地解釋了顧客的忠誠行為與印象創造之間的關系。可見，企業不僅向顧客提供商品和服務，同時也是向顧客銷售賣場的印象。能否給顧客留下深刻的第一印象，特別是通過賣場外觀向顧客傳遞一種感情并引發顧客正面的聯想和認同，往往是吸音板企業在市場競爭中獲勝的先決條件。